Formation Gérer l’agressivité au travail
Comprendre les mécanismes de l’agressivité, maîtriser ses réactions et adopter les stratégies adaptées pour préserver le dialogue dans les relations professionnelles.
L’agressivité au travail peut s’exprimer au téléphone comme dans les relations professionnelles quotidiennes, notamment avec les clients et les collègues. Lorsqu’elle n’est pas comprise ou gérée de manière adaptée, elle peut conduire à un processus d’escalade et de victimisation, favorisant la polarisation des positions et des attitudes.
Comprendre le processus de l’agressivité permet de mieux identifier ses mécanismes et de mettre en place des actions de gestion adaptées. Cette formation permet notamment de distinguer l’agressivité de frustration de l’agressivité instrumentale, d’identifier leurs déclencheurs et de comprendre le rôle des émotions dans le processus d’escalade.
Les participants apprennent également à mieux comprendre leur propre ressenti face à l’agressivité, à prendre de la distance par rapport à leurs émotions et à adopter une posture plus empathique. La formation aborde différentes techniques permettant de limiter la polarisation, de favoriser la coopération et de retrouver les conditions d’un dialogue constructif.
À travers des analyses de cas, des exercices d’appropriation, des mises en situation et des tests d’auto-diagnostic, les participants découvrent des stratégies permettant de gérer plus sereinement les situations d’agressivité et de rechercher des issues positives.
- Comprendre le processus d’escalade qui légitime l’agressivité.
- Distinguer les différents types d’agressivité pour les gérer de manière adéquate.
- Garder un bon contrôle de soi et mettre en place les stratégies permettant de retrouver le dialogue et des issues positives.
Les participants seront capables de comprendre les mécanismes de l’agressivité, de distinguer l’agressivité de frustration de l’agressivité instrumentale et d’identifier les déclencheurs ainsi que les objectifs associés. Ils sauront mieux gérer leur ressenti émotionnel face à l’agressivité, prendre de la distance, se montrer empathiques et adopter une posture favorisant la coopération. Ils seront également capables de mobiliser les techniques adaptées pour gérer les différentes formes d’agressivité et retrouver le dialogue.
Toute personne confrontée à l’expression d’agressivité au travail, soit au téléphone, soit en face à face.
Aucun
Mieux comprendre ce qu’est l’agressivité
- Distinguer l’agressivité de frustration et l’agressivité instrumentale.
- Identifier les déclencheurs et l’objectif de l’agressivité.
L’agressivité de frustration
- Identifier les étapes de la frustration.
- Comprendre le rôle des émotions dans le processus d’escalade.
- Comprendre la victimisation et la disqualification de l’interlocuteur comme mode de légitimation de l’agressivité et de l’agression.
- Identifier le risque de passage à l’acte.
L’agressivité instrumentale
- Comprendre les mêmes déclencheurs dans un état émotionnel différent.
- Identifier le rapport relationnel visant l’intimidation et la soumission de l’autre.
- Identifier le type d’agressivité à partir du décodage du langage non verbal.
Comprendre son ressenti émotionnel face à l’agressivité
- Comprendre le rôle des émotions et le risque de perdre le contrôle de soi, notamment à partir des références aux neurosciences.
- Prendre de la distance pour ne pas entrer en émotion.
- Mieux se connaître, notamment sur le plan des valeurs, pour éviter les effets de la dissonance cognitive.
- Découvrir la technique de « l’imperméable ».
- Identifier quelques techniques de gestion du stress et de soi pour prendre de la distance.
Autodiagnostic : auto-évaluation permettant de mieux identifier son rapport aux valeurs et ses réactions face aux situations d’agressivité.
Bien se positionner pour gérer les effets de la polarisation
- S’entraîner à éviter la polarisation et à se mettre en objectif « milieu ».
- Mieux comprendre les positionnements qui nous irritent pour prendre de la distance avec l’approche des quadrants d’Offman.
- Identifier quelques points de repère et techniques issus de l’approche « Voice Dialogue » pour adopter et favoriser les positions « milieu ».
- Débrancher la perception d’être le responsable agresseur pour redevenir un interlocuteur.
- Se montrer empathique.
- Rester factuel et centrer sur les référentiels : lois, règlements, contrats.
Recourir aux bonnes techniques de gestion de l’agressivité
Les techniques de gestion de l’agressivité de frustration
- Utiliser l’approche ERI : Écouter, Reformuler et Interroger.
- Utiliser l’approche assertive pour faire respecter les réglementations : message « je » et DESC.
- Mobiliser quelques techniques de négociation si nécessaire.
Les techniques de gestion de l’agressivité instrumentale
- Utiliser la technique du sandwich.
- Utiliser la technique du « ou ou ».
- Utiliser l’approche assertive pré-conflictuelle : disque rayé.
Mettre en pratique les techniques de gestion de l’agressivité
- Analyser des cas amenés par les participants pour découvrir les concepts et les techniques.
- S’exercer à l’appropriation des techniques abordées.
- S’entraîner à travers différentes mises en situation.
- Identifier les enseignements des exercices et des situations travaillées.
- Élaborer un plan d’action personnalisé.
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Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Analyse de traitements éditoriaux, exercices d’écriture, adaptation d’articles.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
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